Publicité déguisée : témoignages de faux clients

En tant que professionnel du web qui fait du référencement naturel, je suis sensible à tout ce qui touche au contenu rédactionnel. Et lorsque je dois faire un acte d’achat sur Internet, je lis moi aussi l’avis des autres consommateurs. Et certains de ces consommateurs n’en sont manifestement pas. Voici le cas d’un faux profil créé manifestement par une agence web vaguement incompétente. Débutante ? Pas tant que cela.

Le premier commentaire de ce faux profil publié sur un site en ligne français permet de mettre la puce à l’oreille :

Je suis extremement satisfaite de cet appareil qui me permet de recreer a la maison l’environnement de travail que je connais au bureau.
Associe a mon Siemens Gigaset 470 la qualite du son est bonne, la prise d’appel et composition de numero extremement simple, pour travailler « les mains libres » meme en etant au telephone… et meme pour les appels personnels « longue duree ».
Un tres bon investissement.

Que nous apprend-il donc, ce commentaire, sur son rédacteur, plutôt que le casque de téléphone générique sur lequel il apparaît ? Eh bien, que l’auteur de ce commentaire :

  • est une femme (« je suis extremement satisfaite ») ;
  • écrit dans un français irréprochable (pas la moindre faute) ;
  • n’utilise pas d’accents (très étonnant, pour quelqu’un qui écrit avec autant de soin, jusque dans le choix des majuscules et le respect des règles typographiques, à croire que… l’intéressé(e) ne dispose pas de clavier AZERTY) ;
  • utilise le produit à la maison ;
  • utilise un produit similaire au bureau (dites donc, il a toutes les qualités, ce produit !) ;
  • se souvient de la référence précise d’un autre produit qu’elle utilise en conjonction avec le produit sur lequel apparaît le commentaire, mais n’a pas la présence d’esprit de commenter cet autre produit, dont elle connaît pourtant parfaitement le modèle (vous vous souvenez, vous, des références constructeur de votre téléphone ? et vous auriez la présence d’esprit de l’indiquer dans un commentaire sur un autre produit ?) ;
  • préfère le terme « investissement », professionnel, là où un particulier lui aurait préféré des termes tels qu’« achat » ou encore « acquisition » ;
  • évidemment, donne la note maximale au produit.

Le commentaire suivant est lui aussi très intéressant :

I will have to re-read the book… it has been a few hours of great pleasure going through the story, yet I closed the book with a questionmark above my head – there’s something I must have missed, I can’t imagine the book is « unfinished ».

Il est intéressant, car :

  • il date du même jour que le précédent ;
  • il concerne un produit anglophone (un livre en anglais) ;
  • il est rédigé en… anglais, alors que le marchand est un site francophone, tout comme le reste de la page ;
  • il se fait passer pour une mauvaise critique (cela reste à nuancer) ;
  • il ne donne aucune indication sur le produit (sinon que c’est un livre), à savoir qu’il peut être réutilisé sur des millions d’autres produits en l’état, sans qu’il y ait besoin de connaître le produit commenté ;
  • mais donne tout de même une excellente note au produit.

Enfin, une pause de quatre mois s’écoule avant la publication du troisième commentaire que voici :

je suis tres, tres, tres satisfait du baladeur mp3… mais moins des details pratiques autour de l’ecoute de la musique
– pour commencer, je ne suis pas pluggee Apple correctement ou alors les ergonomes ont oublie de se pencher sur le berceau de l’iPod ; ca m’a pris un temps que je juge « anormal » de maitriser le truc
– ensuite, ecouter, tres bien, mais pour naviguer de l’ecoute « normale », puis en voiture (connecte sur la voiture), puis en veille, avant une nouvelle seance d’ecoute – que de cables, que de branchements/debranchements, et rien pour ranger tout ca « logiquement » et « correctement ». assez frustrant. Hors de question de rayer ce bel ecran et cette magnifique coque orange !!!!!!!!

Et l’on apprend qu’en plus d’être polyglotte, ce client :

  • a changé de sexe, devenant un homme (« je suis tres, tres, tres satisfait ») ;
  • a radicalement changé le style d’écriture, oubliant la plupart des majuscules (sauf sur « Apple » et « iPod », tiens, malgré un usage très particulier de la casse, sur ce dernier mot) ;
  • utilise pourtant des guillemets peu communs « et », très difficiles à tapoter directement dans un formulaire web sur un ordinateur Windows et peu pratiques d’accès sur un ordinateur Mac, en comparaison du classique guillemet générique " ;
  • semble faire des efforts pour… briser son habitude de respect des règles typographiques (respect des espaces, notamment, placés correctement) ;
  • a l’habitude de faire des listes à base de puces, dont il respecte (presque) parfaitement l’usage ;
  • a soumis un commentaire très bien construit (cheminement logique clair, mis en valeur par sa liste à puces), alors qu’il veut au contraire se faire passer pour un avis spontané, façon messagerie instantanée (casse incorrecte, répétitions, points d’exclamation) ;
  • a bien pensé à utiliser les termes « baladeur mp3 », « Apple » et « iPod », optimisant par là le champ lexical de la page où ce commentaire apparaît, la favorisant dans les résultats des moteurs de recherche, notamment ;
  • exprime tout le bonheur lié à ce produit (« je suis tres, tres, tres satisfait ») ;
  • tempère son avis (« Pas si fantastique que je le croyais ») ;
  • trouve un défaut essentiel dans le produit (« mais moins des details pratiques autour de l’ecoute de la musique », avouez que pour un baladeur MP3, avoir des choses à redire quant à l’« écoute de la musique », c’est plutôt gênant, non ?) ;
  • finit par lui donner une excellente note (malgré tous les défauts évoqués, donc).

Qu’en conclure ? Eh bien, que :

  • ce sont des professionnels en agence de communication qui ont rédigé ces commentaires ;
  • le savoir-faire entre les divers intervenants varie beaucoup, tout en restant insatisfaisant pour passer inaperçu aux yeux d’un professionnel aguerri ;
  • un logiciel a certainement été utilisé pur la publication de certains de ces commentaires, en particulier celui rédigé en anglais.

Le but de ces commentaires semble être de favoriser la vente de certains produits en leur attribuant des bonnes notes, ainsi qu’en optimisant le champ lexical pour en favoriser le positionnement dans les résultats de recherche, tout en incitant les (vrais) consommateurs à regarder des produits connexes.

Et les commentaires de ce type, à savoir des faux-témoignages qui ne sont que des publicités déguisées, pullulent sur les sites marchands, forums et autres blogs.

Comments

  1. utilise pourtant des guillemets peu communs « et », très difficiles à tapoter directement dans un formulaire web sur un ordinateur Windows et peu pratiques d’accès sur un ordinateur Mac, en comparaison du classique guillemet générique  » ;

    Sur Mac, le guillemet ouvrant s’obtient avec Opt-è, le guillemet fermant avec Shift-Opt-é, je ne sais rien de plus simple ni de plus pratique à obtenir… À trop vouloir prouver !

    Quand à ce que vous nommez le « guillemet générique », ce n’est pas un guillemet, à proprement parler ce n’est même rien du tout. En typographie, on appelle cette chose hideuse des « gants de toilette » — d’accord ce n’est pas très élégant, mais ça dit bien ce que ça veut dire. (La fausse apostrophe, abusivement dite « apostrophe droite » ou « de machine à écrire », est surnommée la « chiure de mouche »…).

    Pour le reste, vous avez évidemment raison. mais pour les guillemets, vous avez tort.

  2. Disons que option+è nécessite une combinaison de 2 touches, alors que option+shift+é implique pas moins de 3 touches, là où un simple " n’en réclame qu’une. Donc oui, c’est deux à trois fois plus simple. Et toc. Le commun des mortels utilise les « gants de toilette », surtout quand cette même personne ne prend même pas la peine de placer une majuscule en début de phrase (ce qui réclame l’usage de la très méconnue touche shift). Donc j’ai raison, même pour les guillemets. Na. ;)

  3. Ainsi va la vie malheureusement. J’ai de nombreux concurrents qui utilisent cette méthode( pathétique) et les clients tombent ds le panneau.

    Certains sont comiques, les avis parfois affichés sur le site sont identiques mais le nom et la date changent^^
    Et puis après on voit des avis super positif sur Ciao à propos d’un site par « Martine75 », personne que l’on retrouve sur Doctissimo puis sur twitter.. en fait il s’agit du « community manager ».. qui ferait mieux de changer d’orientation par ailleurs..

    Après, je ne suis pas surpris par de tels méthodes, même si je ne les cautionnent pas, je les comprends.

    J’ai des avis clients sur mon site, (tous vrais ;) ) mais très peu.. pour râler l’internaute se pose là mais lorsqu’il est content vous pouvez bien crever la gueule ouverte pour qu’il vous fasse part de son opinion et vous laisse des avis positifs sur des sites externes…

    Faudrait pas faire de la pub gratos qd même.. ils veulent êtres traités comme des rois mais vous considère comme de la merde( pas tous heureusement)

    M’enfin bon…

  4. @ghislain : Il est vrai que ce sont surtout les mécontents qui s’expriment. Les vendeurs le savent bien. Les clients contents n’ont pas la spontanéité de dire du bien d’un produit ou d’un service. Après tout, c’est normal, non, que l’on soit satisfait de son achat !

    Cela étant, il existe des techniques pour faire parler les gens. Pour un blog, par exemple, l’on constate qu’il y a bien plus de réactions sur un article, sous la forme de commentaires, j’entends, lorsque celui-ci se termine sur l’interpellation du lecteur. Comment cela ? Eh bien, si la dernière phrase est du type « Et vous, qu’en dites-vous ? », les lecteurs ont davantage tendance à répondre. Pour cet article, j’aurais dû finir sur quelque chose du style : « Qui pensez-vous fabrique le plus de faux avis : les fabricants ou les marchands ? » ou bien « Pensez-vous que la pratique des faux avis de faux clients reste marginale, ou, au contraire, qu’elle devient systématique ? », ou d’autres phrases pour inciter à participer au débat tout en l’orientant vers une direction particulière.

    Dans le cadre de marchands en ligne, certains procèdent autrement. Quelques jours après la livraison, ils relancent leurs clients par email en leur proposant de donner leur avis sur le produit nouvellement acquis. Pour les inciter davantage, le marchand peut éventuellement proposer une réduction sur le prochain achat, ou encore offrir les frais de livraison, par exemple, ce qui aurait l’avantage de fidéliser le client.

    C’est d’autant plus intéressant que les services de messageries (Hotmail, Yhaoo! Mail, Gmail, etc.) ont de plus en plus tendance à observer le comportement de leurs utilisateurs. Ainsi, lorsque les destinataires d’un mailing cliquent sur les liens fournis, les chances de voir les messages de cet expéditeur classés automatiquement comme spam se réduisent, que cela soit pour ce destinataire en particulier ou l’ensemble des destinataires du service.

  5. Déjà essayé mais l’internaute et/ ou le client est souvent un « pantouflard ». Côté blog, désormais je verrouille mes commentaires après 1 mois et j’y colle du adsense( et ça clic).

    Côté boutique, si tu laisse un avis chez moi tu peux avoir 5% de réduction sur un futur achat.. les réductions sont cumulables à hauteur de 15%. Ceci est clairement expliqué ds le joli courrier de bienvenu qui est présent dans chaque colis expédié.

    Les gens sont contents, ils aiment la boutique, ils sont satisfait mais ils ne le font pas savoir.. c’est bien triste.

    A côté mes concurrents laissent des faux avis sur X forums, X sites et ils drainent du trafic.. alors oui, c’est de la publicité mensongères mais oui ça marche.

  6. @ghislain : Note qu’il y a d’autres façons de promouvoir sa boutique et/ou ses produits que de se faire passer pour des faux clients satisfaits. Il n’y a pas non plus spécialement besoin d’en dire du bien. En tant que référenceur, en ce moment, je mise beaucoup sur la publication de communiqués de presse, et la plupart de mes communiqués n’ont pas pour objet de vanter les mérites des services ou produits de mes clients.

    En effet, je ne vois pas l’intérêt de prétendre qu’une lessive lave plus blanc que blanc. Toutes les lessives disent la même chose, alors à quoi bon copier les autres pour se fondre dans la masse ? En revanche, étant curieux par nature, ce qui m’intéresse, en matière de lessive, c’est de savoir comment ça marche. Comment marche le savon ? Qu’est-ce qu’une enzyme ? Voici des approches plus originales qui permettent à la fois de capter l’attention des lecteurs et de promouvoir le produit avec les bons mots clés. Car autant tu pourras gagner dix visiteurs pour chaque message positif publié sur Doctissimo (et encore, si les modérateurs te laissent passer), autant tu devras recommencer dès le lendemain lorsque celui-ci passera dans les abîmes des archives. A moins d’un logiciel de spam automatique — ce n’est pas ce qui manque —, l’approche me paraît peu rentable. Il me semble plus opportun de développer sa présence en ligne autrement, en continuant à cibler les moteurs de recherche en priorité, sans toutefois bouder les réseaux sociaux, car même si l’impact commercial de ces derniers n’est pas évident à mettre en évidence, ils prennent une place sans cesse croissante dans nos vies, et les recommandations de produits entre amis prennent plus de valeur qu’entre inconnus.

    Bref, si je comprends bien l’intérêt d’avoir de nombreux avis positifs sur un produit, il n’y a aucun besoin de recourir à des faux clients pour les fabriquer artificiellement, puisque d’autres solutions existent pour faire sa promo en ligne.

  7. Je te rejoint complètement et partage la même vision des choses ;) Ma « palette » de communication est riche et variée et n’a de cesse d’augmenter avec le temps^^ en m^me temps pas le choix, il faut s’adapter aux évolutions des moteurs( du moteur) et aux changements de comportements des internautes.

    Moi de mon côté, je ne fais pas de faux avis clients car j’ai une politique honnête et transparente vis à vis de mes clients, et puis, je suis bien trop occupé ailleurs pour verser dans cette « publicité bas de gamme ».

    –>> je trouve ça dommage ds le sens où mes clients ont la possibilité de donner leur avis et en prime de gagner des réductions ( et de me générer du contenu, soyons honnête ;) )

    Cf. 1er commentaire, je découvre que je suis un adepte des gants de toilettes^^

    Sinon, sympa votre blog, ajouté à netvibes :D

  8. @ Ghislain : Youhou ! Non seulement ce petit blog a des lecteurs, mais en plus, certains d’entre eux créent du contenu de qualité gratuitement et le référencent sur leurs outils de partage sociaux (ça va bien faire un lecteur de plus dans l’icône même pas trafiquée de Feedburner, non ?)

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