De la difficulté de communiquer en masse par email

PoubelleLes listes de diffusion destinées à l’entraide entre clients d’OVH permettent notamment aux clients d’échanger des astuces spécifiques ou non à cet hébergeur web, ou encore à ses services. Ces échanges se font par email et aucune archive publique n’est en principe disponible. Ce type de communication est parfois préféré par certains clients, essentiellement des revendeurs, qui ne souhaitent pas que leurs échanges se retrouvent en accès libre sur Internet. Si certains comprennent bien que demander de l’aide, c’est reconnaître ses propres limites et ainsi avancer de l’avant, d’autres peuvent mal voir que leur fournisseur de services web ne maîtrise pas sur le bout des doigts tous les détails de la prestation qu’ils fournissent.

Mais qu’importe les raisons de préférer les listes de diffusion (ou mailing lists) aux forums : s’inscrire sur l’une des listes de diffusion d’OVH implique la validation d’une procédure dite du double opt-in. En l’occurrence, il faut, sur un formulaire dédié, proposer son adresse email pour l’abonnement. Ensuite, il faut attendre un email de confirmation de l’abonnement. Cet email de demande de confirmation de l’abonnement explique le sujet de la liste de diffusion, ainsi que la procédure de validation de l’abonnement, ou encore ce qu’il faut faire pour annuler l’abonnement (en somme : ne rien faire), ou encore se désabonner par la suite, si l’on ne souhaite plus, à l’avenir, recevoir les messages publiés. Enfin, suivant les instructions figurant dans cet email de confirmation de l’abonnement, il faut confirmer l’abonnement. Une fois l’abonnement confirmé, on reçoit un email de bienvenue qui rappelle le principe de la liste de diffusion, ainsi qu’une aide, notamment en matière de désabonnement, puis les messages publiés par après sur la liste de diffusion sont automatiquement acheminés sur cette nouvelle adresse.

Bref, c’est une procédure en double opt-in qui s’assure tout simplement (si si, cela reste simple) que celui qui a initié l’abonnement est bel et bien celui chez qui les emails arrivent. Cela empêche donc un tiers de vous abonner dans l’espoir d’inonder votre boîte de messagerie d’innombrables emails qui ne vous intéressent pas. Par ailleurs, si vous avez perdu votre email de confirmation de l’abonnement et vous avez oublié la procédure de désabonnement, sachez que chaque message acheminé sur la liste de diffusion comporte, en guise de signature, un rappel de la procédure de désabonnement. Impossible alors, du moins en principe, de l’ignorer.

Pourtant, environ une fois par trimestre (certes, cela n’est pas énorme, mais combien ne disent rien ?), on voit ce genre d’emails arriver sur les listes de diffusion :

Pouvez vous me retirer de ce contact qui m envoie des mails sur un domaine qui ne m intéresse pas

Un tel message implique que l’abonné n’a pas lu le message de confirmation, ni le message de bienvenue, ni les messages qu’il a reçus, alors qu’il a pourtant suivi la procédure d’abonnement, relativement fastidieuse (suffisamment simple pour ne pas rebuter les gens motivés, mais suffisamment fastidieuse pour ne pas s’y inscrire par hasard ou par mégarde). Ici, pourtant, il s’agit de messages destinés à l’entraide et malgré le bruit ambiant, cette aide est souvent fort utile, soit pour résoudre ses propres problèmes, soit pour anticiper les problèmes à venir en découvrant ceux des autres. Une sorte d’auto-formation permanente, d’autant plus appréciée si l’on travaille, comme moi et de nombreux prestataires Internet, essentiellement seuls ou en équipes restreintes.

Aussi, on peut se demander ce qu’il en est des abonnés à des lettres d’information (ou newsletters) à caractère commercial, visant non pas à aider les abonnés, mais à leur proposer des services ou des biens à caractère commercial. Bref, comment se comportent les abonnés à des publicités. Il est fort à parier que de nombreux abonnés préféreront marquer de telles lettres d’information comme spam dans leur outil ou service de messagerie plutôt que de se désabonner, si la procédure de désabonnement n’est pas évidente et limitée à un seul clic.

Ainsi, les outils de protection anti-spam ont ainsi tendance à bloquer de plus en plus d’emails légitimes, initialement réclamés par les utilisateurs. C’est d’autant plus gênant sur les outils et services qui partagent entre utilisateurs les bases de données de spammeurs, alors qu’il apparaît de plus en plus que les spammeurs des uns ne sont pas les spammeurs des autres et que les utilisateurs n’ont pas conscience que leurs actes irrationnels visent à réduire l’efficacité des filtres mis en place et provoquent des faux positifs en pagaille.

Pour ma part, compte tenu de la difficulté d’acheminer les emails, j’ai actuellement abandonné l’idée de gérer par moi-même les emails et j’externalise mes boîtes de messagerie auprès de prestataires tiers, qui, malgré leur popularité, rencontrent eux mêmes des difficultés à acheminer mes emails sans souci auprès de certains de mes clients exploitant des technologies de filtrage peu orthodoxes. Je me rabats alors de plus en plus souvent sur le téléphone ou, sans doute bientôt, sur le fax et le courrier postal, technologies qui peuvent paraître dépassées, mais disposent pourtant d’un meilleur taux d’acheminement de mes emails auprès de mes clients et prospects.

Et vous, quels solutions appliquez-vous en matière de communication de masse ?

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